Adobe가 고객 경험 업그레이드에 생성 AI를 활용하는 방법

더 스마트해진 AI는 기업이 고객의 더 깊은 요구와 욕구를 파악하여 새로운 기회를 식별하고 판매를 촉진하도록 돕습니다.

Adobe의 새로운 Sensei GenAI가 작동 중입니다.

ChatGPT와 기타 생성적 AI 도구가 의사소통과 이해를 혁신적으로 변화시킨다고 생각한다면, 생성적 AI가 마케팅 및 영업팀과 힘을 합칠 때 무슨 일이 일어나는지 지켜보세요.

우리는 개인 고객의 고유한 요구 사항을 충족하는 기업의 능력이 엄청나게 증가할 뿐만 아니라 심리적, 인구통계학적 정확성을 바탕으로 해당 고객을 타겟팅할 수 있는 기업의 능력도 엄청나게 증가할 것으로 예상하고 있습니다. 마케팅과 영업에 AI를 적용하면 "구매자 주의"라는 문구에 완전히 새로운 의미가 부여됩니다.

텍스트 프롬프트에 응답하거나 필요에 따라 이미지를 생성할 수 있는 범용 AI 도구 대신 ChatGPT에서 탐색해 온 것과 동일한 LLM(대형 언어 모델) 접근 방식을 사용하는 특수 목적 도구가 더 많이 보이기 시작했습니다.

Adobe가 생성적 AI 기반 마케팅을 통해 무엇을 하고 있는지 살펴보겠습니다. 그 규모는 매우 큽니다.

고객 경험 관리와 구매자의 두뇌

Adobe는 창의적인 전문가를 위한 도구 포트폴리오로 가장 잘 알려져 있습니다. Adobe Photoshop, Premiere Pro, Acrobat과 같은 제품 이름은 거의 모든 사람에게 친숙합니다. 하지만 Adobe는 모든 사람에게 익숙하지 않을 수도 있는 또 다른 비즈니스인 고객 경험 관리 분야에서도 시장 선두주자입니다.

고객 경험(또는 CX)은 마케팅 분야에서 가장 큰 화두 중 하나입니다. 하지만 그것이 AI만이 좋아할 수 있는 문구 중 하나라고 해서 그것이 덜 중요해지는 것은 아닙니다. 실제로 고객 경험을 관리하는 것은 오늘날의 시장에서 성공하기를 원하는 모든 비즈니스에 매우 중요합니다.

간단히 말해서 "고객 경험"은 고객이 회사와의 상호 작용을 인식하는 방식입니다. "인식"이 핵심 단어입니다. 고객 경험에 대한 인식이 좋을수록 회사와 브랜드는 고객의 정신에 호의적인 연관성을 더 많이 만들어냅니다. 해당 경험에 대한 인식이 나쁠수록 해당 연관성은 더욱 부정적이 되며 고객이 귀하의 회사에 다시 참여하려는 의지가 약해집니다.

고객이 회사와 상호 작용할 때 머릿속에서 많은 일이 일어납니다. 그들은 브랜드가 자신의 삶에 미치는 영향에 대한 지도를 만들기 시작합니다. 이 매핑은 고객이 귀하의 물건을 구매할 때만 발생하는 것이 아닙니다. 참여 전 심리 게임도 진행되고 있습니다. 즉, 귀하가 제공하는 제품에서 얼마나 많은 가치를 얻을 것으로 기대하는지입니다. 고객이 얻는 실제 가치나 효용이 얼마나 되는지를 나타내는 경험적 이점이 있습니다. 그리고 가장 큰 장점은 회고적 이점입니다. 이는 경험에 대한 고객의 전반적인 기억(긍정적이든 부정적이든)입니다.

인지된 사전 이익을 극대화하는 기업은 더 많은 새로운 기회를 가져옵니다. 실제 가치 이익을 극대화하는 기업은 지원 비용을 줄이고 잠재적인 반복 고객을 창출합니다. 그리고 게임 후 참여를 극대화하는 기업은 챔피언을 만들고, 입소문을 일으키고, 고객을 팬과 열성팬으로 전환시킵니다.

사전, 구매, 사후의 엔드투엔드 경험이 고객 경험을 구성합니다. 그리고 이 모든 것이 Adobe의 발표 세트로 다시 돌아옵니다.

고객 데이터 플랫폼으로 집단적 시대정신 활용

그렇다면 브랜드는 어떻게 예측 가능하고 반복 가능하며 목표 지향적인 방식으로 고객을 팬과 열성팬으로 만들 수 있을까요? 데이터로. 데이터 덩어리, 덩어리, 덩어리. 페타바이트 규모의 데이터.

Adobe의 수석 부사장인 Anjul Bhambhri는 "소비자가 매일 구입하는 제품과 서비스를 재평가하는 예측할 수 없는 경제 환경에서 브랜드의 주요 성장 원동력은 사람들에게 현재 요구 사항을 정확하게 이해하고 있음을 보여주는 능력입니다."라고 말합니다. 클라우드 플랫폼 엔지니어링을 경험해보세요.

고객과의 모든 잠재적 접점을 생각해 보세요. Twitter와 Pinterest부터 Facebook 페이지, 그룹, 모든 사람의 주요 피드에 이르기까지 모든 형태의 소셜 미디어가 있습니다. 이메일 및 채팅, 전화 지원, 오프라인 매장 방문, 오프라인 이벤트 상호 작용이 있습니다. 그런 다음 무역 박람회에서 발생하는 것과 같은 온라인/오프라인 상호 작용이 혼합되어 있습니다. 그리고 귀하의 웹사이트나 앱에서의 모든 행동, 모든 구매, 그리고 귀하의 제품을 언급하는 광고, 영향력 있는 동영상 또는 사설의 모든 보기가 있습니다.

이러한 터치포인트의 모든 정보는 캡처할 수 있고 캡처해야 합니다. 고객 데이터 플랫폼의 역할은 모든 데이터의 흐름을 캡처하고 관리하여 사일로가 되지 않도록 하는 것입니다. 그것은 매우 큰 일입니다.

겨울철 추운 공장에서 생산된 제품이 봄에 반품률이 급증한다면, 그 행동을 알아차리고 직관적으로 도약하여 무엇이 잘못되었는지 이해하고 문제를 해결할 수 있어야 합니다. 많은 기대를 모으는 영화 속편이 곧 개봉될 예정이라면 영화 스타일을 반영하는 상품으로 특정 매장을 비축하거나 분석 결과 귀하가 영화 장르의 팬이라는 사실을 고객에게 알리고 싶을 것입니다.

이를 통해 Adobe의 실시간 고객 데이터 플랫폼(실시간 CDP)이 출시되었으며, Adobe는 현재 실시간 고객 프로필을 기반으로 매년 6,000억 개가 넘는 예측 통찰력을 제공하고 있다고 보고합니다.

Adobe는 Real-Time CDP에서 세 가지 생성 AI 기능에 중점을 둡니다.

다양한 세분화: Adobe는 새로운 Adobe Sensei Generative AI Services 기능을 사용하여 정확한 고객 세그먼트를 식별하고 정의함으로써 개인화된 캠페인을 대규모로 제공할 수 있습니다.

Adobe Journey Optimizer: 고객 경험을 실시간으로 분석하여 통찰력을 제공하고 "고객을 위한 차세대 제안 및 접점"을 제공합니다. 귀하와 귀하의 친구가 같은 회사에서 같은 제안을 동시에 보지 못했다면 이것이 이유일 수 있습니다.

생성적 플레이북: 고객 여정 가이드는 제품 관리자가 사무실에서 무료 커피를 얻을 수 있다는 사실을 발견한 이후부터 존재해 왔습니다. 하지만 Adobe가 제공하는 것은 동적으로 생성된 고객 여정, 원시 데이터에서 새로운 사용 사례를 식별하는 기능, 고객 행동을 시뮬레이션하는 기능입니다. 이 모든 기능은 GPT 스타일 LLM에서 볼 수 있었던 AI 품질과 함께 제공됩니다. 새로운 기회를 식별하고 새로운 시장을 식별하려는 경우 이 도구를 사용하면 큰 도움이 될 것입니다.

Adobe의 Bhambhri는 "Adobe Real-Time CDP부터 Adobe Journey Optimizer 및 Customer Journey Analytics에 이르기까지 Adobe Experience Cloud 애플리케이션은 브랜드가 광범위한 개인화에 기반을 둔 디지털 혁신의 다음 단계를 추진할 수 있도록 지원합니다"라고 말했습니다.

Adobe는 또한 의료, 금융 서비스, B2B 및 소매 분야에서도 게임을 발전시키고 있습니다. 다음 네 가지 영역에서 이니셔티브를 갖고 있습니다.

책임감 있는 소비자 데이터 관리: Adobe의 실시간 CDP는 개인 정보 보호를 우선시하고 규제 대상 산업 및 의료 브랜드를 위한 새로운 개인 정보 보호 및 보안 쉴드와 헬스케어 쉴드 제품을 제공합니다.

B2B 계정 기반 마케팅 강화: 이 이니셔티브를 고객 여정으로 생각하지만 회사 간 및 팀 수준에서 생각하세요.

풍부한 개인화를 위한 전자상거래 활용: Adobe의 실시간 CDP 및 상거래 통합은 온라인 행동 분석, 콘텐츠 타겟팅, 제안 개인화를 통해 브랜드의 전자상거래를 향상시킵니다.

파트너와 함께 전망, 강화 및 활성화: Adobe는 파트너 강화, Amazon Ads, TikTok 및 LiveRamp 통합을 통해 실시간 CDP를 개선하여 브랜드의 쿠키 없는 잠재 고객 발굴 과제를 해결합니다.

이러한 이니셔티브 모음은 고객 경험과 고객 데이터가 결합되는 방식입니다. 고객 상호 작용은 더 많은 데이터를 생성합니다. 실시간 분석은 고객 경험을 동적으로 변화시킵니다. 워시. 린스. 반복하다.

Adobe의 이미지 및 텍스트 생성 AI 서비스

Adobe는 AI 드럼을 정말, 정말 세게 두드리고 있습니다. 접근 방식의 핵심에는 Sensei GenAI 서비스가 있습니다. 현재 문화적 전유에 민감한 환경을 고려할 때 "sensei"가 AI 엔진 브랜딩을 위한 Adobe의 최선의 선택인지는 확실하지 않지만 제공되는 기능은 인상적입니다.

그러한 도구 중 하나는 공개 도메인 및 저작권 없는 이미지와 함께 Adobe Stock 이미지에 대해 훈련된 Firefly입니다. DALL-E 2 및 Midjourney와 마찬가지로 이 제품은 사용자 정의 이미지를 생성할 수 있습니다. 흥미롭게도 회사는 해당 이미지가 "상업적 용도로 안전할 것"이라고 구체적으로 밝혔습니다. 다른 생성 도구 및 매우 뛰어난 Adobe Express와 마찬가지로 Firefly는 마케팅 담당자가 예술적 기술 수준에 관계없이 콘텐츠를 더 쉽게 만들 수 있도록 설계되었습니다.

생성 AI 방정식의 텍스트 측면(새로운 "GenAI" 전문 용어를 보셨나요?)에서 Adobe는 다음을 포함하여 LLM을 기반으로 한 4가지 새로운 서비스를 소개합니다.

마케팅 카피 생성: 메시지 변형을 만들고, 음성 톤을 수정하고, 생성된 카피에 키워드를 통합하기 위한 도구입니다. 마케팅 카피를 작성하는 데 인생의 대부분을 돈을 받는 데 소비한 사람으로서 저는 이 도구에 대해 어떻게 생각하는지 정확히 모르겠습니다. 단조로운 일을 제거하는 데 도움이 될 수도 있고 청구서를 줄일 수도 있습니다.

대화 경험: 이 서비스는 근무 외 시간에 고객 지원 위젯을 구동하는 데 사용되는 챗봇의 강력한 버전입니다. ChatGPT에 대한 기술 지원 경험을 고려할 때 이 서비스는 고객 불만을 줄이고 전반적인 고객 경험에 도움이 될 수 있습니다.

캡션 생성: 이 서비스는 회사의 분석 서비스(Customer Journey Analytics)를 개선한 것입니다. 분석 도구는 기회를 발견하거나 장애물을 식별하는 데 도움이 됩니다. 이 도구가 활용되는 곳은 마케팅 담당자와 관리자가 데이터의 전반적인 영향을 시각화하는 데 도움이 되는 기회와 장애물에 관련 이름을 제공한다는 것입니다.

"Adobe는 마케터의 부조종사로서 AI를 활용해 온 오랜 역사를 갖고 있으며 고객이 기대하는 엔터프라이즈급 보안 및 데이터 거버넌스와 함께 고객 경험 관리의 전체 라이프사이클을 포괄하는 생성적 AI에 대한 비전을 가지고 있습니다." Adobe의 디지털 경험 비즈니스 담당 수석 부사장인 Amit Ahuja는 말했습니다. "비즈니스 성장은 고객 경험에 의해 주도되며 생성적 AI는 브랜드가 고객과 연결되는 방식의 모든 측면에 영향을 미치는 혁신적인 기반 기술입니다."

자, 여기까지입니다. Adobe는 고객 경험과 AI 제공 분야에서 많은 일을 진행하고 있습니다. 어떻게 생각하나요? 이러한 이니셔티브가 실제 고객 경험을 향상시킬 수 있습니까? 귀하의 비즈니스가 성장과 기회를 관리하는 데 도움이 될까요? 아래 댓글을 통해 알려주세요.

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