나는 Xfinity를 좋아하기 시작했습니다. 왜? AI 봇이 내 TV를 고쳤습니다. 그게 다가 아닙니다.

인공지능이 미국에서 가장 미움받는 기업을 구출할 수 있을까? 모든 것은 고객에게 진실을 말하는 것에서부터 시작됩니다.

이런 일이 일어날 줄은 꿈에도 몰랐지만 Xfinity가 내 애정을 훔쳐가고 있습니다.

아니면 적어도 내 불만 때문이었습니다.

때로는 Comcast 회사가 내 인내심뿐만 아니라 내 인내심을 시험하기도 했습니다. 취소를 원하는 고객이든 서비스가 제대로 작동하기를 원하는 고객이든 Xfinity는 과거에 혼란을 일으키는 독창적인 방법을 찾아냈습니다.

미국에서 가장 미움받는 회사로 한 번 이상 선정될 정도로 많은 성과를 거두었습니다.

다른 사진이 있나요?

그런데 불과 몇 주 전에 TV를 보고 있었는데 갑자기 사진이 모두 픽셀화되어 나타났습니다.

별 이유가 없어보여서 휴대폰에서 Xfinity 앱을 열었는데, AI 봇에게 넘어가는 순간 두려움이 느껴졌습니다.

많은 AI 봇은 불완전합니다. 아마도 모두가 한 번 이상을 접했을 것입니다. 아마도 모두가 한 명 이상에게 소리를 질렀을 것입니다.

하지만 이 봇은 명확한 질문을 하고 정의된 옵션을 제공하며 상당한 속도로 반응하는 것으로 시작되었습니다.

케이블을 확인하라고 하더군요. 플러그를 뽑았다가 다시 연결하라고 하더군요. 어느 순간, 그것은 내가 그 조언에 대한 나의 믿음을 의심하고 있다는 것을 감지한 것 같았고, 그래서 그것은 인간 고객 조언자가 하는 것과 똑같은 일을 하고 있다고 제안했습니다.

아무것도 작동하지 않자 내 케이블 박스에 신호를 보내기 시작했습니다. 신호가 전송된 후 내 반응을 묻습니다. 아마도 가장 중요한 점은 과거에 분명히 대본을 읽고 있었던 Comcast 고객 서비스 직원과 나눈 특정 대화보다 더 이상 저를 좌절시키지 않았다는 것입니다.

질문과 답변에는 몇 분 정도 걸렸지만 봇은 특정 시간 내에 문제가 해결될 것이라고 확고히 약속했습니다.

진실을 말하는 봇? 가치 있는 일이군요

가장 놀랐던 점은 봇이 진실을 말하고 있다는 것이었습니다. 그것이 무엇이든 문제를 해결했고 Xfinity가 AI 봇 경험을 상당히 개선했음에 틀림없다고 생각하게 되었습니다.

그래서 좀 더 물어보려고 회사에 연락했어요.

Xfinity 대변인은 다음과 같이 말했습니다. "고객이 Xfinity Assistant를 실행하면 실시간 네트워크 원격 측정이 즉시 고객의 서비스나 네트워크 연결을 검색하여 가장 신뢰할 수 있는 연결이 가능한지 확인합니다. 고객 경험을 개선할 기회가 있다면 Xfinity Assistant 우리 상담원이 사용하는 것과 동일한 강력한 문제 해결 가이드 및 도구 세트에 액세스합니다."

그렇다면 로봇은 인간 엑스피니티 어시스턴트와 동일한 능력을 갖고 있다는 사실도 말하고 있는 것 같습니다.

회사는 원격 측정과 문제 해결 능력의 결합이 "이제 고객에게 눈에 띄는 영향을 미치기 전에 이러한 문제가 압도적으로 해결"된다는 것을 의미한다고 주장합니다.

그러나 로봇은 어느 정도의 자기 인식을 누리고 있습니다. 대변인은 다음과 같이 말했습니다. "기술자 방문이 필요한 소규모 사례의 경우 Xfinity Assistant는 이제 신속하고 사전에 경험 내에서 바로 예약할 수 있는 서비스를 제공합니다. 이제부터 고객은 SMS를 통해 약속을 쉽고 원활하게 관리할 수 있습니다. 아니면 앱."

AI를 위한 작은 한 걸음?

때로는 고객을 만족시키는 것이 수월하고 최소한의 고통도 없는 경험처럼 느껴져야 합니다. 내 경험상 AI는 어떤 종류의 규칙성으로도 그러한 표준에 도달하지 못했습니다. 일부 AI 봇 시스템은 사람들을 너무 좌절시켜 다시는 고객 서비스에 연락하고 싶지 않을 정도로 의도적으로 만들어졌다고 믿기 쉽습니다.

하지만 아마도 Xfinity는 고객이 엔터테인먼트를 어디서, 어떻게 즐길 수 있는지에 대한 근본적인 질문을 하고 있다는 사실을 깨닫기 시작했을 것입니다. 아마도 회사 내의 누군가는 고객 경험을 개선하고 긍정적인 놀라움을 선사하는 것조차도 브랜드에 상당한 감정적 반응을 가져와야 한다고 제안했을 것입니다. 긍정적인 감정적 반응입니다.

예를 들어 지난 달 Comcast Xfinity는 일부 고객의 디지털 속도를 두 배로 늘렸으며 비용을 한 푼도 더 청구하지 않았습니다. 이는 특히 이전에 인기가 없었던 대규모 회사에서는 기대하지 않는 적극적 활동의 장르입니다.

어쩌면 내가 운이 좋았을 수도 있습니다. 봇과의 대화는 빠르고 구체적이어서 봇이 내 TV를 고쳤다는 생각조차 하지 않았습니다.

내가 말할 수 있는 것은 이 봇 시스템이 Xfinity에 대한 나의 감정을 (약간) 더 높게 만들었다는 것입니다.

난 그냥 일이 잘 풀리길 바랄 뿐이에요.