Taco Bell은 AI가 드라이브 스루 주문을 받기를 원합니다.

타코벨의 모회사인 Yum! Brands는 수요일에 패스트푸드 체인이 올해 말까지 미국 내 수백 개 지점에 AI 음성 주문 시스템을 설치할 것이라고 발표했습니다.

회사는 최근 몇 달 동안 AI 파일럿 프로그램을 빠르게 확장해 왔습니다. 경영진은 지난 5월 초기 5개 레스토랑 테스트를 캘리포니아 주 전역에 걸쳐 30개로 늘릴 것이라고 발표했습니다. CNBC에 따르면 미국에서 운영되는 7,700여 개의 Taco Bell 레스토랑 중 100개 이상의 지점이 이미 음성 AI를 설치했습니다(호주에는 5개 지점 포함).

얌브랜드 최고혁신책임자 로렌스 김(Lawrence Kim)은 성명을 통해 “2년 넘게 드라이브스루 음성 AI 기술을 미세 조정하고 테스트한 결과 운영 최적화와 고객 만족도 향상에 대한 효율성을 확신한다”고 말했다.

이 기술은 서비스 시간을 단축하고 주문 정확도를 높이며 인건비를 줄이고 직원의 작업 부하를 줄이며 상향 판매를 통해 매출을 늘릴 수 있는 것으로 알려져 있습니다. 김씨는 CNN과의 인터뷰에서 “음성 AI는 어떤 팀원도 대체하지 않는다”고 말했다. 대신 이 기술은 "팀 구성원의 경험을 향상시켜 우선순위가 높은 다른 작업에 집중할 수 있도록" 하는 것을 의미합니다.

Yum Brands는 인간을 디지털 주문 접수자로 대체하여 더 의미 있는 작업을 수행할 수 있도록 하는 최초의 패스트푸드 체인과는 거리가 멀습니다. 2023년 Wendy's는 Google Cloud와 협력하여 '고객과의 일상적인 대화를 이해하고 Wendy's의 메뉴가 가득한 Wendy's 메뉴를 처리하는 등 기존 AI가 드라이브 스루에서 해결할 수 없었던 문제를 극복하기 위해 설계된 머신러닝 시스템인 Wendy's FreshAI를 개발 및 구현했습니다. 맞춤설정 및 구성"이라는 내용이 Wendy's CTO Matt Spessard의 2023년 12월 블로그 게시물에 나와 있습니다. 거기에서 그는 "데이브스 더블(Dave's Double)을 주문하는 방법은 2000억 가지가 넘습니다"라고 적었습니다.

이 회사는 처음에 회사의 고향인 오하이오주 콜럼버스에 있는 4개 장소에서 여러 달 동안 AI를 테스트했습니다. 파일럿 프로그램은 적어도 한 위치에서 서비스 시간이 현지 시장 평균보다 22초 더 빠르다는 사실을 발견했으며, 시스템이 주문을 처리할 때 인간 팀원이 개입했는지 여부에 따라 86~99%의 정확한 주문을 받았다는 사실을 발견했습니다. AI가 갇혔습니다.

맥도날드도 드라이브스루에 음성 AI를 도입하려 했으나 6월부터 중단됐다. 패스트푸드 체인점은 IBM과 협력하여 미국 전역의 100개 이상의 McDonald's 매장에 설치된 음성 AI인 Automated Order Taker 시스템을 배포했습니다. 그러나 AI는 고객에게 인기가 없었고 고객은 계속해서 주문이 잘못된다고 불평했습니다. 소셜 미디어의 두 가지 눈에 띄는 사례는 한 고객이 달콤한 차 9개를 받지 못해 애쓰는 모습과 실수로 치킨 너겟 24개 주문을 제안하자 화면에서 "그만"이라고 외치는 고객을 보여줍니다.

이러한 음성 AI 시스템이 효율적으로 작동하려면 여러 언어, 억양 및 음성 패턴을 포함하는 대규모 데이터 세트에 대한 교육을 받아야 할 뿐만 아니라 주변 거리 소음 속에서도 고객의 음성을 식별할 수 있어야 합니다. Kim은 CNN에 이것이 어려운 작업이 될 수 있다고 설명했습니다. 특히 AI가 "quesadilla"를 "kay-sah-dee-ya"와 잘못된 "kay-sah-DILL-uh"로 이해하도록 훈련해야 할 때 더욱 그렇습니다.

출처: CNN