AI는 말대꾸하는 법을 배우고 있습니다. 이것이 고객과 직원 경험을 어떻게 변화시키고 있습니까?

대화형 AI 기술의 사용은 부분적으로 코로나 덕분에 점점 더 빠르게 사용되고 있습니다.

Covid 위기의 장기적인 여파는 고객과 직원이 필요하거나 요청하는 것을 얻기 위해 시스템과 상호 작용하는 비접촉식 기업의 부상이었습니다. 이는 인공 지능 및 머신 러닝 또는 대화형 AI의 뚜렷한 역할을 의미하며, 이는 우수한 고객 또는 직원 경험을 제공하는 데 필요한 인텔리전스를 추가합니다. 

딜로이트는 최근 대화형 AI 분야의 특허를 분석하여 시장의 방향을 가늠하고 있으며, 이 기술은 빠르게 발전하고 있다.

딜로이트(Deloitte)의 셰리 컴스(Sherry Comes)가 이끄는 애널리스트 팀은 "대화형 AI의 급속한 채택은 챗봇 개발의 다양한 단계에서의 혁신에 의해 뒷받침될 가능성이 높으며, 이는 챗봇의 생성 및 훈련을 가속화하고 챗봇이 개인적인 터치로 복잡한 요청을 효율적으로 처리할 수 있도록 할 수 있는 잠재력을 가지고 있다"고 밝혔습니다.

Zendesk의 데이터 사이언스 담당 이사인 크리스 하우슬러(Chris Hausler)는 대화형 AI가 AI를 위한 획기적인 애플리케이션이라는 데 동의합니다. "작년 한 해 동안 자동화된 봇과의 고객 상호 작용이 81%나 증가했으며, 이는 계속해서 훌륭한 경험을 제공하는 데 핵심이 될 것입니다."

딜로이트(Deloitte)의 대화형 AI 공급업체에 대한 데이터는 "대화 에이전트가 처리하는 상호 작용의 양이 여러 산업에서 250%까지 증가했음을 보여주었습니다. 약 90%의 기업이 더 빠른 불만 해결을 언급했으며, 80% 이상이 대화형 AI 솔루션을 사용하여 통화량 처리가 증가했다고 보고했습니다."

하우슬러는 AI 지원 메시징을 통해 "기업은 연중무휴(24/7) 고객과 소통할 수 있으며, 이는 기업이 거래량이 급증할 때 특히 유용하다"고 말합니다. "AI는 기업이 고객과의 디지털 상호 작용 증가를 관리함에 따라 비즈니스를 확장하는 데 도움이 되었습니다." 

아직 해야 할 일이 많지만 업계 전반의 사람들은 여전히 낙관적입니다.

"AI의 성공적이고 성장하는 영역 중 하나는 AI를 사용하여 고객 서비스 담당자의 생산성과 효율성을 높이는 데 도움이 되는 고객 서비스 애플리케이션입니다. 그러나 'AI 휴먼'을 만들어 이러한 AI 아바타가 가능한 한 실제가 되도록 하는 것이 중요합니다.AI 인간과 대화하는 것은 오랫동안 공상 과학 소설의 특징이었지만 이제는 특히 고객 서비스에서 현실이 되었습니다"라고 Deepbrain AI의 CEO 겸 공동 설립자인 Eric Jang은 말합니다 . 

비접촉식 고객 서비스에 AI를 사용하는 것은 "AI의 진정한 약속을 이행하는 데 매우 효과적일 것"이라고 장 부사장은 말합니다. "Covid-19 위기로 인해 비접촉식 산업이 빠르게 성장하고 있습니다. 고객 서비스와 같은 전통적인 하이터치 산업의 경우, 비접촉식 솔루션은 다른 기술과 달리 인간과 같은 경험을 제공해야 합니다."  

하우슬러는 "또한 AI 기반 봇은 같은 질문에 반복해서 답해야 할 때 직원의 스트레스를 완화하는 가장 좋은 방법"이라고 지적합니다. "특히 의료 기관은 코로나 백신이 처음 출시되었을 때 훨씬 더 당황했지만, '언제 백신을 맞을 수 있나요?'와 같이 자주 묻는 질문을 봇에게 위임할 수 있었고 그 결과 소비자는 더 빠른 답변을 얻을 수 있었습니다."

하우슬러는 대화형 AI가 "약속 예약과 같은 더 복잡한 일도 할 수 있다"고 말한다. "자동화를 사용하여 대량의 반복 작업을 처리함으로써 작업자는 더 어렵고 복잡한 작업에 집중할 수 있으며, 이는 조직에 큰 차이를 만듭니다."

"범용 봇을 구축하려는 시도는 일반적으로 좋지 않은 결과를 낳았습니다. 혁신의 또 다른 영역은 여러 개의 특수 챗봇을 하나의 앙상블로 구성하는 효율적인 방법을 설명함으로써 이러한 문제를 회피하는 것을 목표로 합니다"라고 Deloitte는 말합니다. 이는 "CRM, ERP 및 인적 자본 관리를 위한 가상 비서 전문가로 사용자를 라우팅할 수 있는 단일 마스터 인터페이스를 갖춘 엔터프라이즈 비서"의 형태를 취할 수 있습니다.