직원 피로에 대한 Salesforce의 자율 AI 답변인 Agentforce를 만나보세요

회사는 새로운 도구가 비즈니스에서 AI의 약속을 효과적으로 실현할 것이라고 밝혔는데, 그 중 상당수는 아직 대규모로 실현되지 않았습니다.

사람의 감독 없이 작업을 완료할 수 있는 자율 인공 지능(AI), 즉 에이전트는 꾸준히 많은 기업의 일상 업무의 일부가 되고 있습니다. Salesforce는 새로운 기능을 통해 이 분야에 기여할 것을 제안하고 있습니다.

목요일, 글로벌 CRM 플랫폼은 직원 생산성을 높이기 위해 영업, 상거래, 마케팅 등과 같은 부서 전반에 걸쳐 다양한 작업을 수행하도록 설계된 "자율 AI 에이전트 제품군"인 Agentforce를 출시했습니다. 이전에 Einstein Copilot이라고 불린 에이전트 팀(Salesforce가 릴리스에서 "무제한"이라고 설명함)은 데이터를 분석하고 고객 서비스 문제, 영업 리드 및 마케팅 캠페인 편집에 대한 조치를 취할 수 있습니다.

Salesforce는 자체 AI 보고서 동향을 인용하면서 이제 친숙한 통계 영역에 대해 언급했습니다. 직원은 "반복적이고 영향이 적은 작업"에 약 41%의 시간을 소비합니다. 같은 보고서에 따르면 사무직 근로자의 65%는 "생성 AI를 통해 더욱 전략적인 업무를 수행할 수 있다고 믿고 있습니다."

Agentforce는 업계 및 사용 사례 전반에 걸쳐 사용할 수 있고 저렴한 로우 코드 도구를 사용하여 사용자 정의할 수 있는 즉시 사용 가능한 기능으로 만들어졌습니다. 출시를 위한 기자 회견에서 세일즈포스(Salesforce) CEO 마크 베니오프(Marc Benioff)는 AI 기술에 대해 아직 잘 모르는 고객도 이 도구에 접근할 수 있다고 설명하며 이를 "우리 모두를 위한 AI"라고 불렀습니다.

"인간의 요청에 의존하고 복잡하거나 다단계 작업을 처리하는 데 어려움을 겪는 오래된 부조종사 및 챗봇과 달리 Agentforce는 자율적으로 작동하고 필요할 때 올바른 데이터를 검색하며 모든 작업에 대한 실행 계획을 구축함으로써 새로운 수준의 정교함을 제공합니다. 회사는 보도 자료에서 “사람의 개입 없이 이러한 계획을 실행합니다.”라고 밝혔습니다.

Benioff는 기업이 지금까지 실질적인 보상 없이 AI에 수십억 달러를 지출한 것과 대조적으로 Agentforce를 AI 잠재력의 증거로 꼽았습니다. 그는 또한 Agentforce가 신뢰할 수 있는 고객 경험을 제공하는 동시에 낮은 리프트 작업에 절실히 필요한 지원을 제공함으로써 특히 의사와 간호사 사이에서 직원의 피로를 어떻게 해결할 것인지에 대해 논의했습니다.

Benioff는 초기 릴리스가 Agentforce One이며 향후 2세대가 출시될 것이라고 언급했습니다. 그는 회사의 Dreamforce 컨퍼런스 기간 동안 다음 주까지 1,000명의 Salesforce 고객이 Agentforce를 사용하기를 희망한다고 덧붙였습니다.

이 릴리스에서는 Agentforce의 기술을 자율 주행 자동차의 기술과 비교하고 Agentforce가 데이터를 해석하여 실시간으로 상황에 적응하고 회사의 가드레일 내에서 독립적으로 행동할 수 있는 방법을 설명합니다. 이 도구는 지금까지 완료된 작업에 대한 요약과 권장되는 다음 단계를 통해 인간에게 작업을 넘길 수 있습니다.

구체적으로 Agentforce 에이전트에는 7가지 유형이 있습니다.

• 서비스 에이전트는 고객 서비스를 처리하고 챗봇을 대체합니다.
• Campaign Optimizer는 AI를 사용하여 전체 캠페인 수명주기를 관리하고 실행합니다.
• Personal Shopper는 제품을 추천하고 검색어를 도와줍니다.
• 구매자는 B2B 고객이 제품을 찾고, 구매하고, 주문을 추적하도록 돕습니다.
• Merchant는 판매자가 판촉 및 제품 설명부터 통찰력에 이르기까지 모든 사이트 관련 작업을 수행하도록 돕습니다.
• 영업 개발 담당자(SDR)는 연중무휴 24시간 잠재 고객과 소통합니다.
• Sales Coach는 Salesforce 데이터로 영업팀을 교육하고 판매자가 프레젠테이션을 연습할 수 있도록 돕습니다.

실제로 Agentforce는 조직에 대화형 셀프 서비스를 제공하고, 회사 데이터베이스를 사용하여 고객 질문에 답변하고, 문제가 있는 고객을 올바른 리소스로 안내할 수 있습니다. Salesforce에 따르면 교과서 출판사인 Wiley를 포함하여 이미 Agentforce를 사용하고 있는 일부 고객은 현재의 챗봇보다 성능이 더 뛰어나다고 말합니다.

이 회사는 Agentforce가 "인간이 생각하고 계획하는 방식을 시뮬레이션하도록 설계된" Atlas Reasoning Engine을 기반으로 한다고 말합니다. Agentforce는 데이터 품질 덕분에 매우 낮은 환각 비율을 보여주며 업계 표준 관행이 되고 있는 독성 가드 레일이 프로그래밍되어 제공된다고 덧붙였습니다.

출시의 일환으로 Salesforce는 사용자가 특정 작업을 수행하도록 Agentforce 에이전트를 사용자 정의할 수 있는 인터페이스인 Agent Builder도 도입했습니다. 데모 중에 Salesforce는 Saks Fifth Avenue의 Agentforce 에이전트인 Sophie가 스웨터 교환을 더욱 원활하고 대화적으로 만드는 방법과 Saks가 빌더에서 에이전트의 역량을 더욱 향상시킬 수 있는 방법을 보여주었습니다.

"AI가 계속 발전함에 따라 효율성과 규모를 촉진하는 데 중심 역할을 하는 에이전트의 출현과 함께 작업 수행 방식에 근본적인 변화가 일어나고 있습니다."라고 전 세계 AI 부문 총괄 관리자이자 그룹 부사장인 Ritu Jyoti가 말했습니다. IDC, 릴리스 중. "이러한 솔루션을 구현하면 경쟁 환경에서 효율성을 높이고 조직의 수명을 보장할 수 있습니다."

Benioff는 "Salesforce에서 할 유일한 일은 Agentforce입니다."라고 말했습니다.

Salesforce가 Agentforce가 특정 역할에 어떻게 영향을 미치거나 더 이상 쓸모없게 만들 것으로 예상하는지에 대한 질문에 제품 마케팅 부사장 Sanjna Parulekar는 ZDNET에 이 기술이 더 많은 역할을 창출할 것이라고 생각한다고 말했습니다. "우리는 Salesforce의 마케팅 부서에 무한한 인력이 있다면 어떻게 해야 할지 생각해 보기 위해 팀을 대상으로 이 연습을 수행했습니다. 우리 팀에 필요한 10가지 다양한 직무에 대해 생각했습니다."

"이를 통해 우리는 마케팅 조직이 되기 위한 다양한 방법을 생각할 수 있게 되었습니다. 각 고객은 다음과 같은 사용 사례 정의를 거치게 될 것입니다. 인력 규모가 이보다 더 크다면 더 나은 고객 또는 직원 경험을 만들기 위해 무엇을 하시겠습니까? 제한 요인이 아니겠습니까? 에이전트가 공백을 채우는 데 도움을 줄 것입니다."

회사는 "서비스 및 판매용" Agentforce가 10월 25일에 일반 출시될 예정이며 Atlas Reasoning Engine의 일부 요소는 2025년 2월에 출시될 것이라고 밝혔습니다. 가격은 대화당 2달러부터 시작됩니다.