신뢰할 수 있는 생성 AI가 연결된 고객 경험을 향상하는 방법

대부분의 사람들은 생성 AI가 데이터 보안, 윤리 및 편견에 미치는 영향에 대해 우려하고 있습니다. 실제로 고객의 81%는 인간이 루프에 참여하여 생성 AI 출력을 검토하고 검증하기를 원합니다.

전 세계 소비자 11,000명과 기업 구매자 3,300명을 대상으로 실시한 Salesforce의 연결된 고객 현황 보고서 제6판에 따르면 생성적 AI와 같은 진화하는 기술은 경험을 향상시킬 것을 약속하지만 고객은 관련된 위험을 경계하고 있습니다.

Salesforce의 최신 연구에 따르면 비용 상승과 우선순위 변화로 인해 고객은 브랜드와의 관계를 재고하게 되었습니다. 동시에 기업들은 효율성을 높여야 한다는 압박감을 느끼고 있습니다. 2023년 연결된 고객 현황 보고서의 요약 내용은 다음과 같습니다.

1. 변화하는 세상은 고객의 기대를 뒤흔듭니다. 경제적, 기술적 변화로 인해 고객의 우선순위, 행동, 기대가 바뀌고 있습니다. 브랜드가 한 단계 더 발전해야 한다는 압박이 가중되고 있습니다. 고객의 81%는 기술이 발전함에 따라 더 빠른 서비스를 기대합니다.
2. 고객 참여 플레이북이 진화합니다. 고객은 기업이 충성도를 얻을 수 있는 방법, 즉 일관성, 효율성, 인간적인 손길을 공개했습니다. 고객의 79%는 부서 간 일관된 상호 작용을 기대합니다.
3. AI가 주류로 자리잡으면서 신뢰 격차는 더욱 커지고 있습니다. 브랜드는 효율성을 높이고 고객 참여를 개선하기 위해 생성 AI로 전환하고 있습니다. 기술 위험을 경계하는 고객은 신뢰를 바탕으로 한 사려 깊은 접근 방식을 요구합니다. 고객의 80%는 인간이 AI의 결과를 검증하는 것이 중요하다고 말합니다.

보고서의 12가지 중요한 통계와 주요 추세는 다음과 같습니다.

1. 고객 경험이 중요합니다. 고객의 80%는 회사가 제공하는 경험이 제품 및 서비스만큼 중요하다고 말합니다.
2. 고객은 더 나은 거래(72%), 제품 품질(55%), 제품 가용성(41%), 제품 선택(41%) 및 변화하는 요구/기대(39%)를 위해 브랜드를 전환하고 있습니다.
3. 개인화는 브랜드 호감도를 향상시킵니다. 개인화는 현대 고객 참여의 원칙입니다. 거의 66%의 고객이 기업이 변화하는 요구와 선호도에 맞게 경험을 조정하기를 기대한다고 말합니다.
4. 고객 데이터가 좋을수록 참여 품질도 좋아집니다. 생성 AI와 같은 기술적 혁신은 기업이 지원과 개인화를 확장하는 데 도움이 될 수 있으며 고객의 표준을 더욱 높일 수 있습니다. 고객의 81%는 기술이 발전함에 따라 더 빠른 서비스를 기대하며, 73%는 기대합니다. 더 나은 개인화. 고객이 제공하는 데이터가 많을수록 더 나은 경험을 기대하게 됩니다.
5. 온라인 경험은 대면 경험과 일치해야 합니다. 고객의 74%는 대면이나 전화로 할 수 있는 모든 일을 온라인에서 할 수 있기를 기대합니다.
6. 평균적으로 비즈니스 구매자는 10개 채널을 통해 기업과 소통하며, 고객의 71%는 상황에 따라 다양한 채널을 선호합니다.
   
7. 비즈니스 구매자는 브랜드로부터 더 많은 것을 기대합니다. 비즈니스 구매자의 63%는 대부분의 고객 경험이 자신이 알고 있는 것보다 부족하다고 말합니다.
8. 이제 B2B 영업은 더 어려워졌습니다. 이해 관계자 수가 증가하고 예산이 조사되면서 B2B 영업 주기가 길어졌습니다. 기업은 모든 구매에서 최대 가치를 추출하는 데 중점을 두고 있으며 영업 전문가의 69%는 판매가 점점 더 어려워지고 있다고 말합니다.
   
9. 고객은 간단한 작업에 대해 셀프 서비스를 기대합니다. 하지만 셀프 서비스 도구에는 신중한 구현이 필요합니다. 적절한 사례: 고객의 3분의 2 이상이 단 한 번의 부정적인 경험 이후 회사의 챗봇을 다시 사용하지 않을 것입니다. 보고서에 따르면 고객의 72%가 셀프 서비스 포털을 사용했으며, 55%는 셀프 서비스 챗봇을 사용한 것으로 나타났습니다.
10. 인간의 손길은 차별화 요소입니다. 밀레니얼 세대의 5분의 3을 포함하여 거의 절반의 고객이 더 나은 고객 서비스를 위해 기꺼이 추가 비용을 지불할 의사가 있으며 이는 가격에 민감한 시대에도 고객 경험의 중요성을 강조합니다. 그리고 속도가 중요합니다. 고객의 77%는 회사에 연락할 때 즉시 누군가와 상호작용하기를 기대합니다.
11. 고객 서비스가 고객 옹호를 결정합니다. 좋은 고객 서비스를 우선시하는 기업은 평판만 높이는 것이 아니라 비즈니스도 성장시킵니다. 중요한 사실: 고객의 88%는 좋은 고객 서비스로 인해 다시 구매할 가능성이 높아진다고 말합니다.
12. 사전 대응적인 서비스는 드물고 소중합니다. 오늘날 고객의 53%는 기업이 자신의 요구 사항을 예상하기를 기대하지만 비즈니스 구매자 중 29%만이 대부분의 기업이 서비스 문제를 사전에 해결한다고 말합니다.

기업과 소통하는 데 사용되는 채널입니다.

AI가 주류로 자리잡으면서 넓어지는 신뢰 격차를 자세히 살펴보면 고객이 여전히 조심스러운 태도를 취하고 있음을 알 수 있습니다. 기업이 효율성에 중점을 두는 가운데, 생성적 AI는 콘텐츠 제작을 확장하여 시간과 리소스 절약을 약속합니다. 사무직 직원 10명 중 6명은 생성 AI를 사용하고 있거나 사용할 계획입니다.

보고서는 생성 AI 채택의 주요 동인으로서 신뢰의 중요성을 밝혔습니다. 기업이 전반적으로 신뢰를 향상할 여지가 있지만, 영향을 미치는 한 가지 영역은 윤리적 AI입니다. 고객의 절반 이상이 AI를 윤리적으로 사용하는 기업을 신뢰합니다. 고객의 68%는 AI의 발전으로 기업의 신뢰가 더욱 중요해졌다고 말합니다.

고객들도 AI 시대에 인간적 터치의 중요성을 강조했다. 고객의 37%만이 AI의 결과가 직원의 결과만큼 정확하다고 신뢰합니다. 따라서 81%는 인간이 루프에 참여하여 해당 출력을 검토하고 검증하기를 원합니다.

고객의 신뢰 상태.

최근 IT 리더를 대상으로 한 설문 조사에서 생성 AI에 대한 우려 사항에는 보안 위험(79%), 편견(73%), 탄소 배출량(71%)이 포함되었습니다. AI와 자동화는 효율성과 혁신을 뒷받침합니다. 기업이 허리띠를 졸라매고 효율성 향상을 추구하면서 프로세스 자동화가 증가하고 있는 반면, AI의 발전으로 인해 IT는 조직을 책임감 있게 발전시킬 방법을 결정해야 합니다. IT 리더의 86%는 가까운 미래에 생성 AI가 조직에서 중요한 역할을 하게 될 것이라고 믿고 있습니다.

그렇다면 기업은 생성 AI 사용을 어떻게 준비할 수 있을까요?

보고서에는 AI 신뢰와 소프트웨어 전문가 조언의 윤리적 사용이 포함되었습니다.

"양질의 데이터를 수집하고 수집 과정에서 투명성과 동의를 보장하는 것이 항상 중요했습니다. 그러나 이는 단지 데이터를 가져오는 것뿐만 아니라 데이터를 얻은 후에 해당 데이터에 어떤 일이 일어나는지도 중요합니다. 우리는 AI를 활성화하는 정보를 가진 사람들을 보호합니다. 데이터가 쉽게 침해되거나 오용될 수 있는 저장소에 절대 남아 있지 않도록 모델을 구축합니다. 기업은 그 어느 때보다 데이터가 필요할 수 있지만 고객을 보호하기 위해 할 수 있는 최선의 방법은 해당 데이터를 우선적으로 유지하는 방법론을 구축하는 것입니다. 고객의 신뢰는 안전합니다."

-- Paula Goldman, Salesforce 최고 윤리 및 인도적 사용 책임자

AI 비즈니스 채택은 신뢰와 윤리에 의해 주도될 것입니다. 연결된 고객 현황 보고서는 기업이 신뢰, 윤리, 책임 있는 기술 사용 등 고객 우선순위에 초점을 맞춰 AI 전략을 개발하도록 조언하는 것으로 마무리됩니다. 보고서는 "투명성은 고객이 원하는 것의 기초입니다"라고 지적합니다. "절반 이상의 고객이 AI가 어떻게 적용되는지에 대한 가시성을 높이면 신뢰가 높아질 것이라고 말합니다. 참여에서 AI가 적용되는 위치와 방법에 대한 제어가 강화되기 직전에 AI의 결과에 대한 인간의 검증이 밀접하게 이어집니다. ."

소비자가 조직에 대해 느끼는 가장 큰 불만은 단절된 경험입니다. 제대로 통합되지 않은 기술과 프로세스로 인해 55%의 고객은 전체적으로 하나의 통합 회사에 참여하기보다는 일반적으로 별도의 부서에 참여하는 것처럼 느낍니다. 신뢰할 수 있는 생성 데이터 및 AI 기반 모델과 같은 새로운 기술은 연결된 고객 경험을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 가장 중요한 것은 신뢰의 속도로 가치를 제공하는 것입니다. 연구에 대해 더 자세히 알아보려면 여기를 방문하세요.