Avaya, 턴키 가상 에이전트 출시

새로운 노코드 서비스를 통해 기업은 개발자의 개입 없이 봇을 신속하게 배포할 수 있습니다.

클라우드 통신 제공업체인 Avaya는 Avaya OneCloud 플랫폼에 대한 업데이트를 발표했으며, 이 플랫폼에서 Virtual Agent를 즉시 배포할 수 있는 구성 가능한 턴키 서비스로 사용할 수 있습니다. 이를 통해 고객은 즉시 사용할 수 있는 인공 지능(AI) 기반 가상 에이전트를 신속하게 배포할 수 있습니다. 

이는 Avaya의 현재 Google Dialogflow 기반 에이전트를 보완하여 개발자가 처음부터 가상 에이전트를 생성해야 합니다. 

고객 경험은 새로운 전쟁터입니다.

지난 몇 년 동안 고객 경험(CX) 개선에 집중해 왔는데, 이는 CX가 이제 가격, 제품 품질 및 기타 요소를 능가하는 최고의 브랜드 차별화 요소가 되었기 때문입니다. ZK Research의 흥미로운 데이터는 2021년에 밀레니얼 세대의 3분의 2가 단 한 번의 나쁜 경험으로 인해 브랜드에 대한 충성도를 바꿨다는 것입니다. 가상 에이전트를 올바르게 배포하면 개인이 문제를 해결하거나, 질문에 대한 답변을 얻거나, 제품을 반품하거나, 다른 작업을 수행하기 위해 브랜드와 상호 작용하는 데 필요한 시간을 크게 줄일 수 있습니다. 

저는 "올바르게 배포된 경우"라는 경고를 사용했는데, 가상 상담원은 경험이 좋지 않을 경우 고객 충성도에 손상을 입힐 수 있기 때문에 종종 그렇습니다. 어바이어는 미디어 자문에서 입소스(Ipsos)의 일부 데이터를 인용해 고객 3명 중 1명만이 가상 에이전트와의 마지막 상호작용을 바탕으로 다른 고객에게 해당 비즈니스를 추천한다고 밝혔습니다. 또한 이 연구에서는 고객의 50%만이 가상 에이전트를 통해 문제나 우려 사항을 해결한 것으로 나타났습니다. 이 중 상당 부분은 가상 에이전트 솔루션을 제공하는 데 필요한 복잡성과 부담 때문입니다. 

Avaya는 컴포저블 커뮤니케이션 을 제공합니다.

지난 한 해 동안 Avaya는 커뮤니케이션 솔루션과 관련하여 "구성 가능성"이라는 개념을 수용했습니다. ZK Research는 컴포저블 엔터프라이즈를 패키징된 애플리케이션과 내보내기 가능한 데이터, 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(API) 및 로우코드/노코드 시스템과 같은 애플리케이션 빌딩 블록의 조합을 통해 변화에 빠르게 적응하여 비즈니스 성과를 달성하는 비즈니스로 정의합니다. 

Avaya는 방대한 양의 데이터를 보유하고 있고, 가상 에이전트를 위한 개발자 API를 보유하고 있으며, 새로운 솔루션은 노코드 사용 사례를 해결합니다. 이로 인해 로우 코드는 완전하고 구성 가능한 가상 에이전트 도구 세트를 갖추는 데 유일하게 빠진 부분으로 남게 되며, 이는 곧 제공될 예정입니다. 어바이어(Avaya)의 시니어 프로덕트 마케팅 매니저인 로라 포튼베리(Laura Faughtenberry)와의 대화에서 그녀는 잘 알려진 대화형 AI 제공업체와의 파트너십을 활용하여 로우코드 옵션을 개발하고 있다고 말했습니다.

Avaya가 제품 개발에 취한 다양한 접근 방식은 다양한 가상 에이전트 옵션에서 잘 드러납니다. 한때 대부분의 기술 기업과 마찬가지로 어바이어도 모든 제품을 사내에서 구축했습니다. Avaya는 빠른 혁신 속도를 감안할 때 필요한 곳에 구축하고 필요한 곳에 파트너를 활용하기로 선택했습니다. 예를 들어, 스페이스(Spaces) 회의 제품에서 엔비디아(Nvidia)의 맥신(Maxine) AI 기능을 활용하고, 구글 CCAI(Google CCAI)를 활용해 원클라우드 컨택센터(OneCloud Contact Center) 솔루션에 고급 기능을 도입했습니다. 나는 포텐베리에게 이것에 대해 물었고, 그녀는 이렇게 요약했다: "이미 작동하고 있는 것을 활용할 수 있는데 왜 그것을 만드는가?"

제품 개발에 대한 다양한 접근 방식이 필요한 경험

CMO인 사이먼 해리슨(Simon Harrison)이 합류한 이후, 어바이아는 고객이 동급 최고의 경험을 구축할 수 있도록 지원하는 회사로 포지셔닝해 왔으며, 이는 사전 구축된 가상 에이전트를 둘러싼 많은 생각 과정이었습니다. Faughtenberry는 "우리 모두는 가상 에이전트와 접속하려고 시도하고 화가 나서 전화를 끊은 적이 있습니다. 우리는 상호 작용을 자동화하는 기술을 간단하게 배포하여 상담원이 더 복잡한 작업을 처리할 수 있도록 하여 더 나은 고객 경험을 보장하기를 원했습니다."

마지막으로, 가상 에이전트는 Avaya의 CPaaS(Communications Platform as a Service) 클라우드 백엔드를 기반으로 구축되었습니다. 시간이 지남에 따라 통합 커뮤니케이션 및 컨택 센터 공급업체는 제품 회사에서 백엔드에 가치가 있는 플랫폼 제공업체로 전환될 것이라고 생각합니다. 앞서 언급했듯이 Avaya는 컴포저빌리티의 가치를 선전해 왔으며, 가상 에이전트는 Spaces 및 컨택 센터와 마찬가지로 CPaaS에 구축할 수 있는 컴포저블 솔루션의 예입니다. 

Avaya와 같은 공급업체의 역할은 사전 구축된 경험을 원하는 고객을 위해 턴키 제품을 구축하는 동시에 보다 맞춤화된 경험을 원하는 고객을 위한 도구를 제공하는 것입니다. 이 경우 새로 출시된 가상 에이전트는 이를 옵션으로 제공하려는 많은 회사의 요구 사항을 충족할 것입니다. 더 복잡한 요구 사항이 있는 기업은 로우 코드 옵션을 사용하거나 API를 사용하여 자체 솔루션을 구축할 것입니다.