산업 혁신을 위한 IBM의 청사진이 AI, 5G 및 협업을 활용하는 방법

언어를 자동화하는 것은 마술이 아닙니다. 기업 헬프 데스크, HR 프로그램 등의 맥락에서 사람들이 의미하는 바를 조합하기 위해서는 수년간의 신중한 작업이 필요할 수 있습니다. 이것이 바로 스타트업 PeopleReign의 작업입니다.

화려한 과학 프로젝트는 모든 것을 자동화하기 위한 끊임없는 탐구에서 모든 관심을 끌고 있습니다. 여기에는 문장을 완성하고, 질문에 답하고, 심지어 시를 쓸 수 있는 OpenAI의 GPT-3와 같은 거대한 자연어 처리 모델이 포함됩니다. 

상용 소프트웨어를 만드는 사람들에게는 좀 더 평범하지만 어쩌면 똑같이 가치 있는 작업이 있는데, 그것은 기계가 어떤 사실에 접근할 수 있어야 하는지, 그리고 그것이 실제로 인간에게 가치가 있는지 알아내는 것이다. 

"우리는 이 중 일부가 무차별 대입을 필요로 한다는 사실에 대해 사과하지 않습니다." IT 및 혜택과 같은 지원 요청 처리를 자동화하고 있는 캘리포니아 산호세 소프트웨어 스타트업 PeopleReign의 CEO이자 공동 설립자인 Dan Turchin은 말합니다.

그의 소프트웨어는 5년 동안 500만 개 이상의 "도메인 개념", 직원 복리후생, 컴퓨터 지원 요청 및 고객이나 직원이 요청할 수 있는 모든 종류의 기타 사항과 관련된 구조화된 정보를 IT 티켓과 같은 10억 개의 사례에서 추려낸 일종의 백과사전을 편집했습니다. Wiki, 채팅 기록 등

이 모든 것은 실제로 인간이 무엇을 표현하려고 하는지 알기 위한 것입니다.

Turchin은 Zoom을 통한 ZDNet과의 인터뷰에서 "회사 이름을 지었을 때 매우 의도적이었습니다"라고 말했습니다. "기술은 놀랍지만 위험할 수도 있습니다. 사람이 지배하고 항상 지배할 것입니다."

터친의 회사는 지난 수요일 25개국에서 15,000명의 직원을 지원하기 위해 이 소프트웨어를 사용하는 거대 보험회사 스위스재보험(Swiss Re)과 같은 포춘 500대 기업이 이미 사용하고 있는 프로그램을 발전시키기 위해 400만 달러의 시드 라운드를 받았다고 발표했다.

벤처 캐피털 회사인 Boulder Ventures, Moxxie Ventures 및 Sterling Road와 MicroStrategy의 공동 설립자인 Sanju Bansal을 포함한 개인 투자자의 자금은 PeopleReign이 2020년 설립 이후 받은 첫 번째 외부 자금입니다.

헬프 데스크와 같은 것을 위한 언어 자동화 영역은 최근 뜨거운 영역이었습니다. 여기에는 DialPad 및 Moveworks와 같은 신생 기업부터 Five9과 같은 대규모 상장 기업에 이르기까지 포함됩니다.

대퇴직(Great Resignation)은 PeopleReign과 같은 소프트웨어에 대한 많은 수요를 주도하고 있다고 CEO이자 공동 설립자인 Dan Turchin은 주장합니다. 이러한 도구가 직원들에게 더 나은 경험을 제공하는 한, "직원들에게 자신이 소중하고, 신뢰받고, 존중받고, 사무실 환경을 유독하게 만들던 것들에 더 이상 제약을 받지 않는다는 것을 보여줍니다."

그러나 회사 설립이 공식화되기 전부터 수년간 진행된 작업인 도메인 개념을 수집하는 작업은 PeopleReign이 "IT 및 HR과 관련된 세계 최대의 콘텐츠 말뭉치 중 하나"라고 주장하는 소프트웨어의 기반이라고 Turchin은 말합니다.

PeopleReign의 데이터 사이언스 책임자인 Matt Parker는 Zoom을 통한 별도 인터뷰에서 ZDNet에 "아무도 우리가 하고 있는 일을 하기 위해 언어에 대한 이해를 발전시키는 도구를 활용하지 않습니다. 

"우리는 도메인별 정보에 대한 방대한 데이터베이스를 보유하고 있으며 이 모든 것이 어떻게 함께 엮여 있는지 확인하십시오"라고 Parker는 말했습니다. "그것은 사실에 입각한 정보의 거대한 목록일 뿐입니다. 그것이 핵심은 그것이 모호하지 않고 논란의 여지가 없는 사실이라는 것입니다."

이는 시카고에 본사를 둔 스타트업 내러티브 사이언스(Narrative Science)와 다소 유사한 전략으로, 엄밀히 말해 자동화에만 초점을 맞추는 것이 아니라 맥락에서 언어가 의미하는 바를 조합하는 탐정 작업에 초점을 맞춥니다.

PeopleReign은 자동화된 개체 추출 및 자동화된 개념 태깅으로 알려진 텍스트 예제를 구문 분석하는 기계적인 작업을 위해 대부분 기성품 오픈 소스 소프트웨어를 사용합니다. 

spaCy라는 프로그램은 주어진 컨텍스트에서 단어가 서로 어떻게 관련되어 있는지에 대한 구문론적 표현인 단어 임베딩(word embeddings)을 만드는 데 사용됩니다. 인기 있는 Neo4j 지식 그래프 소프트웨어는 발견된 관계의 지식 그래프를 구축합니다. 

이러한 도구를 통해 PeopleReign은 용어가 컨텍스트에서 무엇을 제안하는지 알고 있는 온톨로지를 구성합니다. 예를 들어, "Mavericks"라는 용어는 Apple의 이전 OS X 소프트웨어 릴리스의 맥락에서 사용될 수 있습니다. 파커는 "이는 'OS X', '하드웨어', '운영 체제' 및 '개인 컴퓨팅'의 구성원이며 '애플'과도 관련이 있다"며 주어진 용어를 중심으로 클러스터링될 수 있는 도메인의 모든 부분을 나열했다. 

그는 각 용어 안팎의 클러스터링은 "사실에 입각한 정보의 거대한 목록", 컴퓨터 유형, 공급업체 이름 또는 컴퓨터가 "멈춤" 또는 "충돌" 또는 "고장남"과 같이 사람들이 직면할 수 있는 문제 유형과 같은 관련 개념이 될 수 있다고 말했습니다.

spaCy의 제작자인 prodigy가 만든 또 다른 오픈 소스 프로그램은 누군가가 참조하는 내용을 이해하기 위한 기계 학습 훈련에 사용됩니다. PeopleReign은 도메인 온톨로지를 사용하여 "엔티티 인식 모델"이라고 하는 것을 훈련하는데, 이 메커니즘은 "Mavericks"와 "OS X" 및 "컴퓨터"의 관계를 런타임에 검색할 수 있습니다. 

그 결과, "누군가 'Mavericks를 업그레이드할 수 없습니다'라고 말한다면, 그들은 아마도 서핑 장소에 대해 이야기하는 것이 아닐 것입니다"라고 Parker는 설명하며, OS X 배포판의 이름을 딴 북부 캘리포니아의 인기 있는 목적지를 언급했습니다.

"PeopleReign이 고유한 가치를 더하는 부분은 도메인을 이해하고 이러한 개념에서 배우는 것입니다"라고 Turchin은 말했습니다. "직원이 '공항'에 대해 묻는다면, Wi-Fi나 네트워크 액세스와 관련해서는 물리적인 공항이 아니라 애플 제품(애플의 공항 기지국)에 관한 것입니다."  

"따라서 직원들이 IT 및 HR 서비스를 요청하는 데 사용하는 언어를 이해하면 이러한 도메인 온톨로지가 훨씬 더 유창한 대화를 나눌 수 있습니다."또한 사실은 단순한 단어 대 단어 번역이 아닌 모국어에서 도메인에 적합한 용어를 찾아 27개 언어로 번역할 수 있습니다.

"우리가 스페인어로 된 발언을 받을 때, 사실은 사실입니다. 우리는 단지 번역만 하면 됩니다"라고 Parker는 설명했습니다. "컴퓨터 화면이 깨질  것 같으면 고객과 언어에 관계없이 사실입니다."

PeopleReign 온톨로지는 4개의 프로그램으로 패키징됩니다. 하나는 요청을 자동으로 처리하기 위한 가상 에이전트입니다. Turchin은 "다른 두 가지 프로그램은 관련 답변을 제안하여 실시간 상담원을 지원하는 것"이라며 "근본적으로 이 지식 그래프를 기반으로 구축된 상황별 권장 사항을 통해 상담원을 더 스마트하게 만드는 것"이라고 설명했습니다.

네 번째 프로그램은 예측 분석이라고 하는 것으로, "기본적으로 무엇이 유행하는지 알려주고, 셀프 서비스에 대한 더 많은 요청을 피할 수 있도록 지식의 격차가 무엇인지 알려줍니다." 

"우리는 도메인별 정보에 대한 방대한 데이터베이스를 보유하고 있으며, 이 모든 것이 어떻게 함께 엮여 있는지 확인합니다"라고 PeopleReign의 공동 창립자이자 데이터 사이언스 책임자인 Matt Parker는 말합니다. "그것은 단지 사실에 입각한 정보의 거대한 목록일 뿐이다 -- 그것이 핵심이다, 그것은 명백하고 논란의 여지가 없는 사실이라는 것이다."

특히 최신 애플 컴퓨터와 같은 새로운 제품이 등장하는 경우, 이전에는 처리되지 않았기 때문에 "아무도 모르는 질문이 생기기 시작할 것"입니다. "그래서 PeopleReign은 사람들이 무엇에 대해 이야기하는지 알아내는 탄광의 카나리아가 될 것입니다.

PeopleReign은 일반적으로 연간 750,000건의 문제 티켓을 보유한 회사에서 고객을 확보하는 것을 목표로 하고 있습니다. "PeopleReign은 대부분의 고객에게 통화량을 약 60% 줄일 것입니다"라고 Turchin은 주장했습니다.   

새로운 자금 조달로 무장한 PeopleReign은 시리즈 A가 열릴 수 있는 내년까지 이를 감당할 수 있는 충분한 자본을 보유하고 있다고 Turchin은 말했습니다. 소프트웨어 제조업체 SugarCRM과 Linux 컴퓨터 제조업체 VA Linux의 전 CEO인 Larry Augustin을 포함하여 일부 노련한 기술 베테랑이 라운드에 합류합니다. 그리고 전 Slack의 최고 마케팅 책임자인 Julie Liegl. 

무엇보다도, 새로운 자금은 파트너십 구축과 같은 시장 진출 이니셔티브에 사용될 것입니다. 수요일에 발표된 첫 번째 회사 중 하나는 "서비스나우(ServiceNow) 서비스를 제공하는 가장 큰 순수 제공업체"라고 자처하는 서드레이지(Thirdera)와 함께한다.

대퇴직(Great Resignation)의 시대에 터친은 직원의 헬프 데스크 전화를 원활하게 하는 작업이 직원을 귀찮게 하고 싶지 않은 회사에게 큰 매력이 될 수 있다고 장담하고 있습니다. 

"지금껏 고용해야 했던 환경 중 가장 힘든 환경입니다"라고 수많은 기술 스타트업의 베테랑인 터친은 말했다. 그는 작고 노련한 그의 팀이 현재 10명이며, 연말까지 20명으로 두 배로 늘어날 것으로 예상한다고 말했다. 그는 PeopleReign이 "100% 원격 팀이라는 아이디어를 수용하고 있다"는 점이 채용에 큰 도움이 된다고 말했습니다. 산호세 주소에도 불구하고 공식적인 본사 시설은 없으며 조만간 그렇게 되지는 않을 것이라고 그는 말했다. 

"우리는 부동산 전략을 우리의 인재가 있는 곳에 맞추는 것이지, 그 반대가 될 것입니다"라고 그는 말했습니다.

"이제 모든 조직이 원격 우선 또는 하이브리드 우선입니다"라고 Turchin은 말합니다. 물리적인 장소가 없다면, 점점 더 유목민이 되는 노동의 시대에 소프트웨어는 직원 서비스를 가상으로 외부로 확장해야 합니다.

"모든 직원이 IT가 지원해야 하는 원격 사무실이 되었기 때문에 PeopleReign과 같은 기술을 통해 직원들이 어디서나 일하는 데 적응해야 하는 것처럼 IT도 쉽게 적응할 수 있습니다."

더 넓은 의미에서 직업 세계를 개선하는 기술은 인재를 유치하고 유지하는 데 중요한 요소가 된다고 Turchin은 주장합니다. 개선된 헬프 데스크와 같은 소프트웨어는 "CXO가 직원들에게 자신이 소중하고, 신뢰할 수 있고, 존경받고, 사무실 환경을 유독하게 만들던 것들에 더 이상 제약을 받지 않는다는 것을 보여줄 수 있는 기술" 중 하나입니다.

(PeopleReign을 운영하는 것 외에도 Turchin은 소프트웨어, AI 및 관련 주제의 선구자들과 함께 AI 및 일의 미래라는 팟캐스트를 주최합니다.)