직원 기술 격차와 신뢰는 비즈니스에서 생성 AI 도입을 가로막는 가장 큰 장애물입니다.
2,000명 이상의 영업 및 서비스 전문가를 대상으로 한 설문 조사에 따르면 영업 및 서비스 팀의 50% 이상이 생성 AI에서 최대의 가치를 얻는 방법을 모르고 있습니다.
서비스 거래의 규모, 규모, 결정론적 특성을 고려할 때 고객 서비스가 AI 채택의 선두주자가 아니라는 점은 놀랍습니다.
인공 지능은 리더와 팀이 전략적이고 즉각적인 데이터 기반 결정을 내리고 효과적인 조치를 취하도록 지원하는 데 중요한 역할을 할 수 있습니다. AI는 평균 근무일의 40%를 자동화할 수 있는 잠재력을 가지고 있지만, 기업은 생성 AI 사용을 구현하고 운용할 준비가 되어 있습니까? 2,000명 이상의 영업 및 서비스 전문가를 대상으로 한 설문조사에 따르면, 영업 및 서비스 팀의 50% 이상이 생성 AI에서 최대의 가치를 얻는 방법을 모르고 있는 것으로 나타났습니다. Salesforce 연구에서는 다음과 같은 주요 결과를 확인했습니다.
영업 및 서비스 전문가는 고객 경험을 생성 AI의 확실한 이점으로 식별합니다.
- 영업사원의 61%는 생성 AI가 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 데 도움이 될 것이라고 믿습니다.
- 서비스 전문가의 63%는 이 기술이 고객에게 더 빠른 서비스를 제공하는 데 도움이 될 것이라고 말합니다.
- 영업사원의 61%는 생성 AI가 효율적인 판매에 도움이 될 것이라고 믿습니다.
- 생성 AI를 사용하는 영업사원의 84%는 고객 상호 작용을 강화하고 가속화하여 조직의 매출 증대에 도움이 된다고 말합니다.
- 현재 생성 AI를 사용하고 있는 서비스 전문가 중 90%는 이것이 고객에게 더 빠른 서비스를 제공하는 데 도움이 된다고 보고합니다.
생성적 AI를 가장 많이 사용하는 고객 대면 역할에는 기본 콘텐츠 생성(82%)이 포함되며, 시장 데이터 분석(74%), 영업 커뮤니케이션 자동화(71%), 고객 서비스 커뮤니케이션 자동화 향상(67%)이 그 뒤를 따릅니다.
생성적 AI가 고객 대면 역할을 어떻게 변화시킬 수 있는지 묻는 질문에 응답자들은 다음과 같이 말했습니다.
- 판매 보고 생성(51%)
- 기본 콘텐츠 제작(48%)
- 시장 데이터 분석(47%),
- 고객 셀프 서비스 옵션 개선(48%)
제너레이티브 AI 솔루션의 판매 및 서비스 도입률이 낮음
현재 직원 중 41%만이 생성 AI를 사용 중이거나 사용할 계획입니다. 마케팅 분야에서는 51%가 사용 또는 계획 중으로 생성 AI 도입을 주도하고 있으며, 판매가 35%, 서비스가 24%로 그 뒤를 이었습니다. 서비스 거래의 규모, 규모, 결정론적 특성을 고려할 때 고객 서비스가 AI 채택의 선두주자가 아니라는 점은 놀랍습니다. 저는 향후 2년 동안 생성 AI의 서비스 채택이 급증할 것으로 예상합니다.
Salesforce AI의 CEO인 Clara Shih는 "제너레이티브 AI는 고객 서비스 분야를 완전히 재편할 것입니다. "우리는 상담원이 고객에게 신속하게 이메일을 보내거나 메시지를 보낼 수 있도록 개인화된 응답을 자동으로 생성하여 인간 상담원이 더 많은 시간을 보낼 수 있게 할 것입니다. 복잡한 문제에 깊이 관여하고 장기적인 고객 관계를 구축합니다."
Salesforce AI의 새로운 CEO로 클라라 시(Clara Shih)가 선임되었습니다.
제너레이티브 AI 도입의 가장 큰 장애물은 기술 격차와 자동화에 대한 두려움입니다.
설문 조사에 따르면 대부분의 영업 및 서비스 전문가는 직장에서 생성 AI를 최대한 활용하는 방법을 모르는 것으로 나타났습니다(영업 53%, 서비스 60%). 이러한 기술 격차에 더해 서비스 직원의 48%, 영업 전문가의 39%가 직장에서 생성 AI를 사용하는 방법을 배우지 않으면 일자리를 잃을 것이라고 걱정하는 등 실직에 대한 두려움이 있습니다.
고객 응대 전문가는 생성 AI를 신뢰하지 않습니다
훈련 부족은 확실히 생성 AI 사용에 존재하는 신뢰 격차를 줄이는 효과적인 방법 중 하나입니다. 설문 조사에 따르면 직원의 63%가 고용주로부터 생성적 AI 학습 기회를 기대하는 것으로 나타났습니다. 그리고 67%는 고용주가 생성적 AI 교육을 제공하지 않는다고 말합니다. 영업 및 서비스 전문가 모두 생성 AI 도입과 관련하여 비즈니스에 신뢰 격차가 존재한다는 데 동의합니다.
- 56%는 제너레이티브 AI를 자신의 역할에 성공적으로 사용하려면 인간의 감독이 중요하다고 말합니다.
- 55%는 강화된 보안 조치가 생성 AI를 자신의 역할에 성공적으로 사용하는 데 중요하다고 말합니다.
생성 AI의 가장 중요한 이점은 영업, 서비스, 마케팅, 상거래 전문가가 회사를 고객 회사로 변화시킬 수 있는 기회입니다. 기업은 생성 AI의 사용과 이점에 대해 직원을 교육하는 데 투자해야 합니다. 신뢰할 수 있는 고객 데이터, 자동화 및 스마트 워크플로우를 강화할 수 있는 사전 구축된 맞춤형 또는 공용 AI 모델, 혁신과 고객 신뢰 향상을 모두 지원하는 보안 및 거버넌스가 내장된 단일 플랫폼, 적절한 직원 교육을 갖춘 생성적 AI는 조직이 효율성을 높이면서 강력한 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.
마케팅, 영업부터 고객 서비스, 디지털 상거래에 이르기까지 생성형 AI는 모든 접점에서 고객 경험을 변화시킬 것입니다.